Выбираем онлайн-консультант для сайта: виджет Битрикс24 против платформы LiveTex

С Битрикс24 сталкивались практически все предприниматели. 

Продукт развивается: пользователям предлагается встроенный функционал CRM-форм (генератор лидов), интеграции с мессенджерами, онлайн-чат и сервис обратного звонка.

Это же замечательно, что без дополнительных расходов бизнес получает новый инструмент для увеличения продаж: в базовой поставке уже присутствует популярный функционал онлайн-чатов и генераторов лидов (CRM-форма).

Для кого же тогда нужны платные сервисы? Зачем платить, например, за онлайн-консультант для сайта от LiveTex, если можно использовать функционал Битрикс24 из коробки? Что получит пользователь в первом и втором варианте?

Использование онлайн-консультанта LiveTex и виджета Битрикс24, как мы убедились на практике, дает совершенно разный результат.

Вот цифры: средняя посещаемость сайта Пинол 500 посетителей в сутки. При использовании стандартного онлайн-чата и формы Битрикс24 мы получали по 5-7 лидов с сайта в день, а когда стали использовать онлайн-консультант LiveTex (с нашей интеграцией с Битрикс24), то число заявок с сайта увеличилось до 10-30 в день.

Разница - 23 заявки в день. Это значит, что за месяц использования бесплатного виджета Битрикс24, мы недополучали в воронку продаж 690 потенциальных клиентов!

Сколько один клиент принесет прибыли зависит от того, что и на какой период он приобретает. Но, в любом случае, 2 730 руб. в месяц, которые мы платим за одного оператора в тарифе LiveTex "Продвинутый" - это не деньги, по сравнению с недополученными 690 лидами!

Алексей Окара,
основатель Пинол

Задача данной статьи - помочь определиться с выбором онлайн-консультанта на сайт. Мы подробно разберем функционал двух сервисов: виджет на сайт от Битрикс24 и профессиональный платный сервис LiveTex.

Битрикс24 виджет на сайт VS онлайн-консультант LiveTex?

Оценить “вживую” эти 2 сервиса можно, например, на официальном веб-сайте Битрикс24 и на сайте Пинол.

Содержание:

1. Внешний вид


2. Омниканальность


3. Генерация лидов из CRM-форм


4. Заказ обратного звонка


5. Тарифы


6. Итог

1. Внешний вид

Начнем с дизайна. Задача виджета - превратить традиционную офлайн-форму в источник заявок, которые автоматически поступают в Битрикс24 и создают сущности в CRM. Приложение должно быть одновременно ненавязчивым и приметным, возбуждать интерес и мотивировать посетителя к целевому действию (оставить свои контактные данные, заказать товар или услугу).

Сравним, как выглядят приглашение в чат из виджета на сайт Битрикс24 и онлайн-консультант LiveTex.

Начнем с виджета от Битрикс24:

Рис. 1. Так выглядит виджет от Битрикс24 на сайте.

В настройках Битрикс24 можно указать, какие каналы будут включены в виджет: открытая линия (чат, соцсети), CRM-форма, обратный звонок, а также текст автоматического приветствия. Кроме того, можно выбрать:

• цвет кнопки виджета,


• положение виджета (рис. 2),


• время показа (сразу или с задержкой от 3 сек. до 2 мин.),


• показывать или нет на мобильных устройствах,


• выбор языка,


• убрать подпись "Заряжено Битрикс24" (недоступно в бесплатной версии Битрикс24).

Рис. 2. Настройки виджета от Битрикс24.

Для каждого канала можно указать рабочее время, когда они будут показаны на сайте. Можно выбрать: показывать виджет на всех страницах сайта или только на выбранных. 

Текст автоматического приветствия тоже может быть единым для всех страниц сайта или разным для выбранных страниц. Его можно показывать не на всех страницах, где установлен виджет. Например, на главной и на странице с ценами можно вывести разный текст приветствия, а на остальных страницах - просто виджет без приветствия. 

Во время тестирования виджета от Битрикс24 была замечена такая особенность: если пользователь закрыл окно приветствия на одной странице, то на других страницах оно уже НЕ появится. Проверяли на различных сайтах - ситуация повторяется везде.

Сценарий такой: заходим на разные страницы сайта, видим приветствие. Закрываем окно диалога на одной из них и повторяем переход на страницы, где только что было приглашение в чат. Больше окно диалога нигде не появится. В онлайн-консультанте LiveTex таких проблем нет.

Алексей Окара,
основатель Пинол

Рис. 3. Онлайн-консультант LiveTex на сайте.

В LiveTex внешний вид виджета можно кастомизировать под свой фирменный стиль и дизайн сайта (рис. 4), в чате можно использовать эмоджи и стикеры (исключено в Битрикс24). 

Разработчики LiveTex понимают, что визуальная составляющая влияет на продажи и общее качество клиентского сервиса в онлайне. Если что-то не получится или не устроит, то техподдержка оперативно поможет решить проблемы, правильно настроить и кастомизацировать сервис.

Рис. 4. Настройка внешнего вида консультанта LiveTex.

Вообще, справедливости ради, отметим, что в LiveTex гораздо больше настроек. Это позволяет более гибко по сравнению с Битрикс24 настроить сервис под свои нужды:

Рис. 5. Настройки в LiveTex.

В LiveTex можно настроить разные тексты приглашения в чат (сценарии вовлечения). Мы в Пинол активно используем этот функционал и заметили, что если текст приветствия сделать не один для всех, а для каждой страницы в соответствии с ее контентом, то это хорошо мотивирует потенциального клиента. После того, как мы пересмотрели и оптимизировали тексты сценариев вовлечения под контент страниц, у нас стало в разы больше заявок с сайта. 

Вообще, сценарии вовлечения настраиваются в LiveTex довольно гибко. Консультант может быть ненавязчивым для нового клиента, который только зашел на сайт и у него еще нет вопросов или же более настойчивым с клиентом, который просмотрел несколько страниц и хочет покинуть сайт. Например, можно настроить:

• регион посетителя,


• показывать посетителям всем или только новым,


• количество страниц, просмотренных посетителем и время нахождения на сайте до того, как сценарий должен сработать,


• поведение посетителя (если выбрать параметр "уходит с сайта", то сценарий вовлечения будет показан при закрытии страницы).

Все созданные сценарии вовлечения находятся в личном кабинете LiveTex. Здесь можно просмотреть статистику показов по каждому сценарию за день и при необходимости быстро отредактировать сценарий вовлечения для конкретной страницы, поменяв текст или параметры сценария.

Рис. 6. В личном кабинете LiveTex можно просмотреть статистику и отредактировать сценарий вовлечения.

Дополнительным преимуществом чата LiveTex есть то, что клиент может отключить уведомления во время переписки или по окончании диалога распечатать переписку (в Битрикс24 такой возможности нет):

Рис. 7. Чат LiveTex имеет меню для пользователя.

Кроме того, можно настроить расписание онлайн-консультанта в зависимости от количества показов данного сценария для посетителя за сессию:

Рис. 8. Настройки условия показа консультанта в LiveTex.

2. Омниканальность

Задача омниканальности в том, чтобы предоставить клиенту возможность коммуницировать с вами в той среде, где ему удобно: соцсети, мессенджеры, чат на сайте. Но вам не нужно постоянно мониторировать все каналы связи, чтобы не пропустить сообщение. Используя омниканальные онлайн-консультанты, ваш менеджер увидит все обращения в одном приложении, откуда сможет ответить клиенту.

Сравним, какие каналы связи поддерживают виджет от Битрикс24 и онлайн-консультант LiveTex:

Как видно, по омниканальности оба приложения декларируют практически одинаковые возможности и поддерживают наиболее популярные каналы коммуникаций. Плюс с помощью LiveTex можно организовать чат для вашего мобильного приложения.

3. Генерация лидов из CRM-форм

Для лидогенерации в виджетах на сайте предусмотрено 2 инструмента: CRM-форма и заказ обратного звонка. Каждый из этих инструментов предназначен для того, чтобы посетитель сайта отправил свои контактные данные и стал для вашей компании новым лидом или контактом.

Начнем сравнение с мобильной версии. Вот так пользователи мобильных устройств могут увидеть CRM-форму на сайте из виджета Битрикс24 и LiveTex:

Рис. 9. Слева скриншот сайта с CRM-формой виджета Битрикс24, справа - форма LiveTex при просмотре сайта с мобильного.

Как видно, форма LiveTex при просмотре сайта с мобильного более читабельна. Она, в отличие от формы Битрикс24, открывается в отдельном окне.

Теперь более подробно разберем CRM-форму для отправки данных в виджете Битрикс24:

Рис. 10. CRM-форма виджета Битрикс24.

Внешний вид формы на сайте можно выбрать из 3-х вариантов: светлый, прозрачный или цветной. Можно также добавить фоновую картинку и убрать границы рамки. "Продвинутые" пользователи могут использовать свои стили CSS.

Данные, которые отправляет пользователь с сайта через CRM-форму, попадают в Битрикс24. В зависимости от того, какой вариант был выбран в настройках, будет создан: лид, контакт, сделка или предложение. Тут же в настройках выбирается вариант реакции Битрикс24 на дубликаты: объединять дублирующиеся сущности, заменять старые на новые или создавать повторяющиеся сущности. Также можно подключить Яндекс.Метрику и Google Аналитику:

Рис. 11. Настройки CRM-формы Битрикс24.

В настройках Битрикс24 задаются: текст пользовательского соглашения и сообщения об успешной или неуспешной отправке данных формы. Если нужно, то здесь же включается использование reCAPTCHA для отсекания спама.

Когда все настройки сделаны, то нужно выбрать, в каком виде вы будете использовать форму на сайте:

Рис. 12. CRM-форма Битрикс24 может быть установлена на сайте в 4-х вариантах.

Теперь рассмотрим, как реализована генерация лидов из форм LiveTex. При использовании виджета LiveTex, форма на сайте для отправки данных будет выглядеть так:

Рис. 13. Форма для отправки данных в LiveTex.

Никак не буду комментировать то, как выглядят на сайте формы от Битрикс24 и LiveTex. Только добавлю, что в LiveTex CRM-форму пользователь может легко перемещать по экрану в отличие от формы в Битрикс24 - дополнительный плюс!

В CRM-формах LiveTex можно создать автоматическую маршрутизацию обращений под ваши бизнес-процессы. Для сравнения, в CRM-формах от Битрикс24 все сообщения из подключенных каналов попадают в открытую линию и далее распределяются между сотрудниками по правилам очереди: равномерно, строго по очереди или одновременно всем (недоступно в бесплатной версии). 

В LiveTex можно гибко настроить точки контакта для конкретного сайта или мобильного приложения, что в свою очередь значительно ускорит скорость ответа клиенту и позволит эффективно контролировать работу каждого канала и сотрудника. Эта полезная функциональность LiveTex позволяет распределять обращения клиентов по компетентным отделам: 

Рис. 14. Настройка точек контакта в LiveTex.

В настройках CRM-формы LiveTex можно устанавливать свои пречат поля. Пречат поле - это специальное поле для ввода данных, которое будет появляться в окне онлайн-чата (рис. 13). Пользователю необходимо заполнить его перед тем, как начать чат с оператором. Это может быть поле для ввода email-адреса, телефона, номера заказа, номера договора и т.д.

Рис. 15. Настройка пречат полей в LiveTex.

В виджете Битрикс24 тоже есть пречат поля, но они стандартны и нет возможности их редактировать:

Рис. 16. Стандартные пречат поля в виджете Битрикс24.

После того, как пользователь отправил данные через форму LiveTex на сайте, они попадают в личный кабинет и дублируются на почту администратора. Конечно, это не совсем удобно, так как обрабатывать и хранить данные о клиентах правильнее в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Чтобы данные из форм LiveTex попадали в ваш Битрикс24, используйте интеграцию LiveTex с Битрикс24 (бесплатно для клиентов Пинол).

После того, как пользователь отправил свои данные через форму LiveTex, в вашем CRM Битрикс24 будет создана сущность, которая была указана в настройках (лид, контакт или сделка). В клиентскую базу попадают не только данные, которые отправил пользователь, но и дополнительные сведения: локация клиента, его IP-адрес и страницы сайта, которые он посетил до того, как отправил форму:

Рис. 17. Через форму LiveTex получаем больше данных, чем отправил пользователь.

А вот, какой лид получим при использовании интеграции LiveTex и Битрикс24:

Рис. 18. Карточка лида, созданного с помощью интеграции LiveTex и Битрикс24.

Кроме того, если пользователь, который заполнил форму на сайте, уже есть в вашей базе CRM, то в живой ленте данного контакта будет зафиксировано новое обращение:

Рис. 19. Новое обращение из CRM-формы LiveTex существующего контакта отобразится в его живой ленте. 

4. Заказ обратного звонка

Рассмотрим, как реализована функция обратного звонка в обоих приложениях.

Заказ обратного звонка в виджете Битрикс24

Начнем с того, что бесплатно осуществлять звонки из Битрикс24 не получится, а значит, и функция обратного звонка будет недоступна. Чтобы работала эта функция, в вашем Битрикс24 должна быть подключена IP-телефония (ежемесячная плата требуется при аренде номера, стоимость аренды зависит от выбранного номера). 

В виджете от Битрикс24 нет отдельной кнопки "перезвонить". Все коммуникации спрятаны под одной кнопкой. Нажимаем на нее и открываются все каналы, которые в настройках указал владелец сайта:

Рис. 20. Так выглядит приглашение перезвонить в виджете от Битрикс24.

После нажатия на копку и с изображением телефонной трубки, откроется форма (рис. 21.), в которой пользователь может ввести номер телефона для обратного звонка (без указания времени, когда бы он хотел, чтобы ему перезвонили).

Рис. 21. Форма для заказа обратного звонка в виджете от Битрикс24.

Далее в зависимости от настроек, заявка будет сконвертирована в лид, контакт или сделку. Менеджер обнаружит новую сущность в Битрикс24 и должен перезвонить клиенту. Как скоро менеджер заметит новый лид и дозвонится клиенту, зависит от организации работы менеджеров в компании.

Заказ обратного звонка при помощи онлайн-консультанта LiveTex

В онлайн-консультанте LiveTex есть специальный X-widget, который может размещаться на сайте отдельно от окна чата:

Рис. 22. Виджет обратного звонка в LiveTex.

Заказ звонка в LiveTex может работать в двух режимах:

• в автоматическом режиме (звонок за 28 сек.),


• как форма обратной связи (аналогично функционалу виджета Битрикс24).

В автоматическом режиме (рис. 23.) виджет позвонит вам (менеджеру) и сообщит, что заказан звонок с сайта. Далее он наберет клиента и соединит вас, когда клиент поднимет трубку. Так автоматически виджет соединит вас и вашего клиента за 28 секунд.

Рис. 23. Заказ обратного звонка в автоматическом режиме за 28 секунд.

Во втором варианте виджет предложит пользователю заполнить форму обратной связи, в которой клиент укажет номер телефона и удобное время для звонка. Менеджер получит заявку и далее перезвонит клиенту.

Звонки записываются и доступны для дальнейшего анализа менеджером и руководством.

Подчеркну, что в отличие от конкурента, X-widget имеет гибкие настройки. Вы можете указать:

• на каких страницах и сколько раз за посещение он будет показан,


• посетителям из каких регионов показать виджет,


• показывать ли виджет посетителям по статусу (впервые на сайте или нет),


• показ виджета в зависимости от числа просмотренных страниц и времени, проведенном клиентом на странице,


• расписание показов по дням и часам,


• разные тексты вовлечения в рабочее и нерабочее время.

5. Тарифы

Сравним теперь, стоимость этих сервисов, так сказать, что почем...

Цены на Битрикс24

Как говорилось выше, вы можете бесплатно использовать Битрикс24 и виджет на сайт. Если же нужно больше функционала, то выбирайте подходящий для себя тарифный план Битрикс24:

Рис. 24. Тарифы на Битрикс24.

Как видно, в бесплатной версии Битрикс24 есть достаточно много ограничений: только одна открытая линия, один онлайн-чат на сайт, нельзя организовать получение сообщений в чат одновременно всем менеджерам, нет возможности клиенту и руководителю оценить качество консультации в чате, недоступно редактирование прав доступа.

Цены на LiveTex

С тарифами на LiveTex можно ознакомиться на их официальном сайте. Есть 3 варианта:

Рис. 25. Тарифы на LiveTex.

Вот сравнительная характеристика стандартных тарифных планов LiveTex:

Рис. 26. Сравнение возможностей тарифов LiveTex.

Как видим, онлайн-чат LiveTex дает больше возможностей и выше конверсию с сайта по сравнению с виджетом Битрикс24.

Да, функционал платный, но сервис быстро окупается за счет того количества лидов, которые можно получить с его помощью.

Например, на сайте Пинол в день до 500 посещений, а заявок с сайта мы получаем от 10 до 30 в день (при использовании виджета Битрикс24, заявок было по 5-7 в день).

Попробуйте, как LiveTex будет работать на вашем сайте (есть бесплатный демо-режим).

Для начала работы зарегистрируйтесь по нашей партнерской ссылке и чтобы данные из личного кабинета LiveTex попадали в CRM Битрикс24, установите нашу интеграцию LiveTex и Битрикс24.

Интеграция бесплатна для клиентов Пинол (для тех, кто зарегистрирован в LiveTex по нашей партнерской ссылке и приобретает у нас продление лицензии Битрикс24).

Алексей Окара,
основатель Пинол

6. Итог

Как мы говорили в начале статьи, задача виджета - удержать посетителя на сайте, дополнительно мотивировать его отправить свои данные, сделать заявку, купить товар. Поэтому очень важно, как выглядит виджет на сайте и как гибко можно настроить сценарии его появления.

В LiveTex онлайн-чат имеет более приятный интерфейс и обладает большей функциональностью. Здесь можно настроить разные сценарии диалогов для разных страниц сайта в соответствии с контентом страницы. Автоматическое приветствие появляется безукоризненно в зависимости от того, как вы его настроили.

Использование онлайн-консультанта LiveTex и виджета Битрикс24, как мы убедились на практике, дает совершенно разный результат.

Вот цифры: средняя посещаемость сайта Пинол 500 посетителей в сутки (рис. 27). При использовании стандартного онлайн-чата и формы Битрикс24 мы получали по 5-7 лидов с сайта в день, а когда стали использовать онлайн-консультант LiveTex (с нашей интеграцией с Битрикс24), то число заявок с сайта увеличилось до 10-30 в день.

Разница - 23 заявки в день. Это значит, что за месяц использования бесплатного виджета Битрикс24, мы недополучали в воронку продаж 690 потенциальных клиентов!

Сколько один клиент принесет прибыли зависит от того, что и на какой период он приобретает. Но, в любом случае, 2 730 руб. в месяц, которые мы платим за одного оператора в тарифе LiveTex "Продвинутый" - это не деньги, по сравнению с недополученными 690 лидами!

Алексей Окара,
основатель Пинол

Рис. 27. Показатели посещаемости сайта Пинол.

Клиенты LiveTex — это средний и крупный бизнес. Если у вас на сайте уже есть достаточное количество посетителей в течение дня, но они уходят, так и не став клиентами компании, то решение от LiveTex сможет значительно увеличить количество заявок с сайта.

Если же естественный трафик на вашем сайте недостаточно большой, и вы увеличиваете его с помощью платного трафика, то тем более, задача по превращению посетителей в клиентов - это архиважная задача. И решить ее можно, установив на сайт профессиональный онлайн-консультант LiveTex. С его помощью вы получите от 2 до 4 раз больше заявок со своего сайта по сравнению с виджетом от Битрикс24. Для этого важно правильно настроить сервис (например, как в это сделано в Пинол).

Мы смоделировали ситуацию и посчитали, во что бы нам обошлись заявки с сайта при использовании бесплатного виджета Битрикс24 и LiveTex, если бы Пинол использовала привлечение платного трафика.

В Яндекс.Директ собрали наиболее привлекательные поисковые запросы по нашей тематике и сделали прогноз бюджета рекламной кампании. Получилось общее прогнозируемое число кликов 1 206 и стоить это будет 50 347 руб. в мес. Это значит, что если бы мы заплатили 50 347 руб., то могли бы получить 1 206 посетителей за месяц (42 руб. за 1 посетителя).

Теперь простая арифметика. Как я уже говорил, при использовании бесплатного виджета Битрикс24, в среднем, конверсия на нашем сайте была 1,4% (7 заявок из 500 посетителей). Логично предположить, что такой же процент конверсии сохранится и при платном трафике. Тогда получается, что из 1 206 посетителей, мы получим 17 заявок.

При использовании онлайн-консультанта LiveTex, конверсия - 6% (30 заявок из 500 посетителей). То есть, из 1 206 посетителей, мы получим 72 заявки. Получается, что если бы мы использовали виджет от Битрикс24 вместо онлайн-консультанта LiveTex, то могли бы недополучить 55 заявок!

Заплатить за трафик 50 тысяч и потерять полсотни заявок... Еще раз сравните: за одного оператора в тарифе LiveTex "Продвинутый" нужно заплатить 2 730 руб. в месяц и потеря 55 заявок, за которые вы бы заплатили 2 296 руб. Разница в расходах небольшая, но сколько прибыли вы недополучили бы при этом?

Уверен, что любой предприниматель, который умеет считать деньги своей компании, сумеет сделать правильный выбор: использовать ли ему бесплатный виджет Битрикс24, или отдать предпочтение платному онлайн-консультанту LiveTex.

Алексей Окара,
основатель Пинол

Вы можете настроить LiveTex самостоятельно, как показано в данной статье или обратиться к нам.

Своим клиентам мы бесплатно предоставляем интеграцию LiveTex и Битрикс24, а также проводим специальный вебинар по акции.

Чтобы стать клиентом Пинол, нужно зарегистрироваться в LiveTex по нашей партнерской ссылке LiveTex и приобрести у нас продление вашего Битрикс24.

Мы настроим для вас нашу интеграцию и сервис LiveTex так, чтобы увеличить конверсию до 10% от общего числа посетителей сайта.