Как повысить продажи, грамотно организовав обработку входящих Лидов (на примере компании Пинол)

Раньше в Пинол (как и во многих компаниях) все входящие заявки равномерно распределялись между свободными менеджерами и контролировал их работу только непосредственный начальник. На практике это приводило к тому, что иногда входящие Лиды и Сделки зависали и не реализовывались.

Чтобы разобрать всю базу «зависших» сущностей и не допускать такую ситуацию в будущем, мы решили создать независимый отдел контроля качества в Пинол. Задача отдела — контролировать и распределять входящие Лиды, анализировать Сделки, оценивать работу менеджеров, прослушивая их телефонные звонки клиентам.

Забегая наперед скажу, что результат превзошел все наши ожидания! Читайте подробнее о том, как мы организовали анализ Лидов-Сделок.

Алексей Окара,
основатель Пинол

За годы работы в Пинол накопилась довольно внушительная база Лидов — более 60 000. Первой задачей отдела было разобрать, проверить и сконвертировать Лиды, которые не были обработаны.

Каждый Лид, который не был сконвертирован (то есть, не стал клиентом, но и не был забракован), проверялся и затем направлялся ответственному менеджеру на обработку.

1. Лиды, которые не имеют отношения к тематике бизнеса

Первым делом отсеиваем Лиды, попавшие в базу случайно и не имеющие отношение к бизнесу компании. Для этого с помощью фильтров в Битрикс24 отбираем Лиды по 3 критериям:

✓ Лиды, которые создаются из почты компании:

✓ Лиды с предложениями, которые не относятся к бизнесу компании:

✓ Лиды, которые не являются приоритетными для бизнеса:

Все эти Лиды необходимо забраковать. Для этого, выделяем все Лиды в отобранном фильтре и выбираем действие «Установить статус»:

Устанавливаем статус: «Некачественный лид» и жмем на кнопку «Применить»:

Выделенные Лиды переместятся в указанную стадию (заметьте, стадия «Некачественный лид» не удаляет лид из базы, а только откладывает его. В любой момент Лид можно восстановить, переведя в другую стадию).

2. Конвертация Лидов в Компанию и Контакт

Когда Лиды, не имеющие отношения к бизнесу компании забракованы, переходим к следующему этапу. Теперь отбираем Лиды, которые не имеют потенциала на нужный чек проекта (их будем конвертировать в «Компанию» + «Контакт» сокращённо КК).

Для Пинол такими Лидами будут:

✓ Лиды с бесплатным тарифом «Проект» и лицензия NRF (Партнёры)

Чтобы отобрать такие Лиды, делаем фильтр, в котором указываем стадию Лида «В обработке», уточняем «Год», за который интересуют Лиды и в поисковой строке пишем «Проект»:

Нажимаем кнопку «Найти» и получаем все Лиды, соответствующие критериям фильтра. Теперь необходимо зайти в каждый Лид, проверить и заполнить поля «Компания» и «Контакт»:

И далее конвертируем Лид в «Компанию» + «Контакт».

✓ Нецелевые Лиды, которые предоставили контактные данные

Лиды, которые содержат корректный е-мейл, номер телефона, домен сайта, имя и фамилию контактного лица. Эти Лиды могут быть интересны компании в дальнейшем и менеджер сможет с ними связаться по указанным данным:

✓Лиды, имеющие дубли среди Контактов и Компаний

Чтобы со временем не накапливались дубли в базе, важно проверять каждый Лид на задвоение (дубли):

Мы проверяем дубли по е-мейлу. Для этого заходим в модуль CRM, выбираем вкладку «Компании», в строке поиска вводим искомый адрес и нажимаем «Найти». Таким же способом проверяем дубли во вкладке «Контакты»:

Если поиск не дал результатов, то это отлично — данный Лид ранее не был зарегистрирован в базе и его необходимо конвертировать в «Компанию» + «Контакт». Если дубликат Лида уже есть в базе, то важно найти, за кем из менеджеров он закреплен. В списке найденных дубликатов мы видим имя менеджера, который работал с клиентом ранее:

Такие Лиды переводим на ответственного менеджера. В комментарии к Лиду пишем: "По данному лиду найдено задвоение. Компания или Контакт такой-то… (добавляем скриншот этого лида, где указана Компания или Контакт). Прошу сконвертировать через Вкладку «Выбрать из списка»":

Ответственный менеджер находит нужные Компанию и Контакт и прикрепляет к ним данный Лиду. Так конвертируется лиды с дублями.

3. Анализ Лидов-Сделок

После того как отсеяны некачественные и неперспективные Лиды, в базе остались те, которые могут перерасти в Сделки (такие Лиды мы называем «горячие Лиды»). Эти приоритетные Лиды мы будем конвертировать в Сделку, Контакт и Компанию (сокращенно СКК).

К Лидам-Сделкам в Пинол относятся такие Лиды:

• запросы на услуги от нашей компании;


• лиды с запросом на продление коммерческих тарифных планов Битрикс24;


• работа с нашими партнерами по программе «Партнёрка».

В компанию ежедневно поступают такие лиды. Важно оперативно их обработать и не пропустить ни одной заявки.

Как показывает практика, лучше, чтобы вся информация по компании, контакту и сделке заполнялась не менеджерами по продажам, а специально выделенными для этого сотрудниками. Как мы уже говорили, в Пинол всю работу по классификации Лидов и конвертации их в Контакт, Компанию и Сделку ведет отдел качества.

Очень важно уже на первом этапе как можно точнее и полнее указать данные в карточке CRM. Для этого сотрудник отдела качества:

• проверяет, какая есть информация по данному лиду (телефон, e-mail, сайт),


• на основании имеющихся данных из Лида заполняет данные по Компании и Контактам,


• заполняет данные по Сделке.

Когда карточки Контакта, Компании и Сделки заполнены, мы добавляем комментарий к данному Лиду для руководителя отдела продаж: «Конвертация проведена в СКК».

Сразу после этого даем ссылку на сконвертированный в СКК Лид в проектный чат отдела:

Руководитель отдела продаж проверяет карточку Сделки и передает в работу свободному менеджеру для дальнейшей отработки. Параллельно заносим данные по планируемым Сделкам в таблицу:

В конце дня эту таблицу передаем руководителю отдела продаж, а по итогам месяца делается таблица с данными по сделкам за текущий месяц. На основе этих данных делается прогноз продаж.

На данном этапе работа отдела качества выполнена: Лид с платежеспособным спросом выявлен принят, проверен, заполнен и передан в работу менеджерам по продажам.

По данной схеме нам удалось разобрать и проработать все Лиды, «зависшие» с 2011 по текущий день и наладить оперативную отработку всех новых заявок.

Результат

Как мы писали вначале статьи, первоочередной задачей отдела качества было разобрать базу всех Лидов, которые накопились с 2011 года. Параллельно нужно отрабатывать и свежие лиды, которые поступают в базу в течение дня.

Задача была решена: все старые Лиды разобраны и, работая по данной схеме, в Пинол больше нет неразобранных и «зависших» Лидов.

Вторая задача — проанализировать Лиды-Сделки, чтобы понять, изменится ли объем продаж в компании, если все входящие заявки будут обрабатываться отделом качества, а не идти напрямую к менеджерам. Мы хотели узнать, повлияет ли наличие такого централизованного анализа Лидов и их конвертация в другие сущности CRM (Контакт, Компанию, Сделку) на уровень продаж.

Результат превзошел ожидания! Лиды отрабатываются сразу, не теряются и не прогорают. Продажи в компании возросли. И для этого нам не потребовалось делать какие-то особенно сложные дополнительные усилия. Мы просто навели порядок с входящими заявками, отработав удобную схему.

Теперь и вы знаете, как можно просто организовать обработку входящих заявок, чтобы увеличить продажи в своей компании. Будем рады ответить на ваши вопросы в комментариях к данной статье.