Интеграция Yandex SpeechKit и Битрикс24: расшифровка текста звонка ИИ с выгрузкой в дело и автоматическим созданием задачи

1. Пример заказчика: потребность в автоматизации приема звонков

Компания нашего заказчика ведет рабочий процесс в Битрикс24.

К порталу подключена телефония, а на входящие звонки отвечает оператор.

Если звонок оказывается целевым, то он ставит задачу менеджеру в CRM (что приходится делать вручную).

Перенос контроля отдела продаж с руководителя на искусственный интеллект в Битрикс24: читайте здесь.

Детальнее процесс обработки звонков выглядит следующим образом:

Сначала пользователя, обратившегося в компанию, нужно идентифицировать и внести его данные в Битрикс24.

Далее по запросу ставится задача, которую берет в работу сотрудник, ответственный за работу с клиентами по определенному направлению.

Автоматическая расшифровка звонка в текст живой ленты сделки/лида/контакта Битрикс24: подробнее в кейсе.

Со временем звонков стало поступать больше и оператор перестал успевать их качественно обрабатывать.

Перед заказчиком встала дилемма: либо нанимать на работу еще операторов, либо делегировать обработку звонков искусственному интеллекту.

В итоге он остановился на втором варианте и обратился в нашу компанию.

Интеграция WhatsApp/Telegram с чатом сделки Битрикс24 с отправкой уведомлений о сообщениях без ответа менеджера: читайте в статье.

Разобравшись в рабочем процессе компании заказчика мы поняли, что начальный этап обработки звонка (до передачи ответственному сотруднику) можно автоматизировать.

Для начала входящий звонок будет принимать или оператор, или робот-автоответчик, которые уточнят ФИО клиента и вопрос, по которому он обращается.

После этого в Битрикс24 автоматически создается лид, к которому привязывается сам звонок.

Далее запись разговора расшифровывается ИИ (Yandex SpeechKit) и текст прикрепляется в дело лида.

В финале автоматически создается задача с изложением запроса клиента.

Интеграция Битрикс24 с ИИ на основе нейросетей Yandex SpeechKit и YandexGPT для отдела продаж: читайте здесь.

Такая автоматизация избавит оператора от необходимости самостоятельно прорабатывать абсолютно все звонки.

Останется только ознакомится с текстом расшифровки и понять в чем суть запроса.

Такой сценарий сведет к минимуму ручной труд оператора на начальном этапе обработки звонка, плюс их можно будет отфильтровать по тексту расшифровки в поиске Битрикс24.

Далее разберем, как настроить такую автоматизацию с помощью интеграции Битрикс24 и Yandex SpeechKit на платформе Пинкит.

2. Интеграция Битрикс24 и Yandex SpeechKit для входящих звонков

Шаг первый: Откуда

Откуда отправляем данные - Битрикс24, Когда - “Дело-создание”.

При поступлении входящего звонка автоматически формируется лид, и звонок отображается в живой ленте лида.

Здесь также можно настроить пользовательский фильтр для отсеивания сущностей, чтобы в интеграцию загружались исключительно лиды, а не сделки или смарт-процессы.

Шаг второй: Инструменты

• Получить информацию о звонке

Используем API-запрос методом GET с указанием ссылки на данные о звонке в сервисе Voximplant.

• Получить аудиозапись звонка

Также используем API-запрос методом GET, но ссылаемся уже на физическую аудиозапись звонка в Битрикс24.

• Скачать аудиозапись

Используем инструмент "Скачать файл", который получит и сохранит запись звонка по указанной ссылке.

• Расшифровка аудиозаписи

Используем инструмент распознавания речи - искусственный интеллект Yandex SpeechKit. В качестве URL указываем предыдущий шаг настройки, в котором получена запись звонка.

Шаг третий: Куда

Обновляем дело, которое было создано на первом шаге.

Шаг четвертый: Сопоставление данных

На данном этапе сопоставляем дела по уникальному идентификатору.

Выгружаем расшифровку звонка в описание дела, которую сделали с помощью ИИ на втором шаге настройки интеграции.

Шаг пятый: Запуск

Делаем выборку за все время или определенный период и запускаем интеграцию.

Следом необходимо настроить вторую интеграцию для анализа текста записи звонка, поиска в тексте запроса клиента и автоматического создания задачи с описанием требований.

Для этого можем применить или искусственный интеллект, или инструмент чат-бота Пинкит:

Резюмируем

Подобный функционал можно настроить для любой сущности Битрикс24: смарт-процессов, сделок и прочего.

Нужно всего лишь изменить параметры пользовательского фильтра.

Автоматизация поможет существенно сократить время на обработку входящих звонков и избавит оператора от лишнего ручного труда.

Для понимания сути задачи хватит беглого взгляда по тексту расшифровки звонка.

Ее, к слову, можно также использовать для оценки качества работы сотрудников, выявляя стоп-слова и анализируя общение с клиентами на предмет соответствия корпоративной этике.

Если вам интересна автоматизация бизнеса с помощью нейросетей, и вы хотите протестировать интеграции для расшифровки звонков по нашей инструкции, переходите в личный кабинет по ссылке: https://lk.pinkit.io/register.

Алексей Окара,
основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит