Для организации бизнес-процессов в компании, сети филиалов или между поставщиком и клиентом удобно использовать систему тикетов. Такая система часто внедряется в IT-бизнес, используется в технической поддержке, управлении проектами или сопровождении и консалтинге.
Сегодня разберем кейс по настройке связки между ПО для тикетов с несколькими порталами Битрикс24.
Если вам нужна интеграция PostgreSQL или MySQL и Битрикс24 для создания отчетов с последующей настройкой дашбордов, вам поможет наш сервис Пинкит.
Протестируйте сценарии автоматизации в личном кабинете Пинкит, зарегистрировавшись по ссылке: https://lk.pinkit.io/register/
Тарифы на платформу и функционал в тарифной сетке можно посмотреть здесь: https://pinkit.io/
Алексей Окара,
основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит
Какую проблему решает связка OTRS с несколькими порталами Битрикс24?
К нам обратился заказчик, который занимается консалтингом и комплексным обслуживанием в IT-сфере. Работу с клиентами он ведет через их порталы Битрикс24.
Рабочий процесс выглядит следующим образом: клиент ставит задачу на сервис-менеджера в Битрикс24.
В ней прописываются требования, в комментариях – пожелания, назначается дедлайн и ставятся статусы после выполнения определенных стадий работы.
Сам заказчик следит за ходом работы сотрудников через сервис OTRS.
В нем также можно ставить задачи, назначать ответственных сотрудников, планировать их загрузку, определять дедлайны и т.д.
В конце отчетного периода наш заказчик анализирует данные из OTRS и создает для клиентов отчет о проделанной работе.
На этом этапе он и заметил проблему: сервис-менеджер выполняет много рутинной работы.
Ему приходится вручную назначать ответственного инженера, переносить задачи из Битрикс24 в OTRS вместе с комментариями к задачам между обоими сервисами и менять стадии, чтобы клиент был в курсе того, как продвигается процесс.
Обратите внимание: только по одному клиентскому порталу Битрикс24 нашего заказчика ставится до 800 задач в месяц (а таких порталов три).
Одному сотруднику очень сложно выполнить такой объем работы вручную, поэтому заказчик пришел к нам с просьбой снизить нагрузку на сервис-менеджера.
Алгоритм настройки обмена между OTRS и Битрикс24
Мы создали для заказчика определенный алгоритм работы, настроив обмен между OTRS и Битрикс24.
Теперь созданная в Битрикс24 задача автоматически дублируется в тикет-систему OTRS.
Она синхронизируется в двух системах, и все изменения, вносимые инженером и сервис-менеджером, отображаются в Битрикс24 и OTRS.
Перейдем к настройке интеграций по выгрузке задач:
Шаг первый: Выбираем Битрикс24, действие “Создана задача” и подключаем доступ.
Шаг второй: настраиваем API-запросы для получения необходимых данных о задаче, которую нужно выгрузить из Битрикс24 в OTRS.
Шаг третий: выбираем OTRS и действие "Создана задача" на стороне OTRS.
Шаг четвертый: сопоставляем данные, полученные на этапе настройки API-запросов с соответствующими данными OTRS. Значение поля “Описание задачи” должно выгрузиться в поле “Описание задачи” в OTRS.
Шаг пятый: запускаем интеграцию и проверяем результат.
Для синхронизации статусов нужно настроить две интеграции. Первая нужна для передачи статуса задачи из Битрикс24 в OTRS, вторая – из OTRS в Битрикс24.
Интеграции настраиваются аналогично: на первом шаге выбираем сервис-источник и действие "Задача - обновлена":
Далее получаем данные о статусе и передаем его в соответствующую задачу в другом сервисе для сопоставления между собой.
Следом настраиваем отдельной интеграцией передачу комментариев в обе стороны.
Чтобы не настраивать для каждого портала новые интеграции, на каждое действие настраивается одна интеграция, а затем копируется под каждый новый клиентский портал.
В системе есть возможность добавления хэштегов к интеграции для упрощения работы.
Итог
Мы настроили для нашего заказчика двустороннюю выгрузку задач, их статусов и комментариев между несколькими Битрикс24 и системой OTRS.
Это позволило снизить нагрузку на сервис-менеджера компании и убрать ошибки, возникающие при работе с большим объемом данных.
Если вам нужна интеграция PostgreSQL или MySQL и Битрикс24 для создания отчетов с последующей настройкой дашбордов, вам поможет наш сервис Пинкит.
Протестируйте сценарии автоматизации в личном кабинете Пинкит, зарегистрировавшись по ссылке: https://lk.pinkit.io/register/
Тарифы на платформу и функционал в тарифной сетке можно посмотреть здесь: https://pinkit.io/
Алексей Окара,
основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит
Время работы специалистов Пн.–Пт.: с 9:30 до 18:30; Сб.-Вс.: выходные.
Павел Филатов
|
|
Сервис – это незаменимый инструмент для обмена данными с внешними web-сервисами.
Самые востребованные интеграции по API: Google Sheets, Unisender, СберБанк, HH.ru, Контур.Фокус, GetCourse, Банки, iiko. |
|
Павел Филатов
|
|
А вы уже смотрели наш раздел ""? Здесь мы регулярно публикуем полезные материалы по работе с CRM.
|
|
Павел Филатов
|
|
Для тех, кто идет в ногу со временем, мы проводим регулярные
Если у Вас есть вопросы по настройке, по функционалу или вы просто хотите быть в курсе новых трендов, тогда регистрируйтесь и подключайтесь к нашим вебинарам. Для вас всегда интересные спикеры, разбор задач на примере реальных кейсов, а также подарки самым активным. |
Елена Хажина
|
|
Регистрируйтесь по ссылке: в личном кабинете Пинкит и протестируйте интеграции.
|