Интеграция WhatsApp или Telegram и чата в Битрикс24 с открытыми линиями плюс отправка уведомлений о неотвеченных сообщениях

1. Ситуация. Проблема. Решение.

Обычно для синхронизации сообщений из мессенджеров и чатов в Битрикс24 используется Wazzup.

Сервис действительно поможет решить часть проблем, но есть одно существенное “но”.

Менеджер, работающий с потоком входящих сообщений в чате, вынужден отвечать на них вручную.

Здесь уже может вмешаться человеческий фактор. Работник легко может забыть ответить на важное сообщение или упустить ценную информацию.

О том, как улучшить эффективность WhatsApp с помощью выгрузки статусов сообщений из Wazzup в Битрикс24 или amoCRM, читайте в статье.

Задача, с которой пришел к нам заказчик - не просто интегрировать CRM и мессенджеры.

Он хотел, чтобы сотрудники, работающие с чатом, всегда были оповещены о том, что есть сообщение, оставшиеся без ответа.

Еще один пункт в задаче - выгрузка первого сообщения в отдельно поле лида, чтобы запросы распределялись по ответственным за свои категории товаров менеджерам.

Кейс о разнесении заявок из Wazzup в поля Битрикс24 и создание аналитики на основе универсальных списков или процессов читайте здесь.

Решить все разделы этой задачи поможет чат-бот Пинкит.

Он подключается к каждому новому диалогу Wazzup, забирает первое сообщение (при наличии в нем ключевого слова) и перенаправляет его в назначенное пользовательское поле.

Читайте также кейс об искусственном интеллекте YandexGPT 2 для разбора сообщений в Wazzup для интеграции c Битрикс24.

Таким образом обращение уходит к сотруднику, разбирающемуся в товаре или виде услуг.

2. Настраиваем отправку уведомлений о сообщениях без ответа

Вернемся к началу нашего повествования, а именно человеческому фактору, из-за которого порой теряются лиды.

Наша задача - исключить подобные случаи и отвечать на запросы потенциальных клиентов как можно быстрее.

2.1 Тут вновь обращаемся к чат-боту Пинкит

Инструмент будет следить за наличием сообщений без ответа. Для этого задаем время тайм-аута.

Теперь, если на запрос не ответили в течение десяти минут, то он дублируется в чат сделки Битрикс24 и живую ленту сделки.

Если сделок несколько, то обращение рассылается по всем открытым сделкам.

2.2. На сообщение вновь не ответили в течение заданного периода или чат-бот не обнаружил нужную сделку

В таком случае запрос перенаправляется в определенный чат. Как вариант, чат отдела контроля качества.

Уже там менеджер перепроверяет обращение, создает сделку (в случае ее отсутствия) и пушит ответственного за общение с данным лидом сотрудника.

3. Вывод

Если используете интеграцию Telegram или WhatsApp с Битрикс24, то чат-бот Пинкит станет для вас отличным помощником.

Интеграция перенесет каждое неотвеченное сообщение в чат и таймлайн сделки после заданного временного периода.

В случае отсутствия ответа со стороны менеджера, автоматически включается отдел контроля или руководитель.

Такое решение помогает снизить потери заявок, повысить контроль над работой сотрудников и сократить ручной труд.

Если вам нужна аналогичная автоматизация, регистрируйтесь в личном кабинете Пинкит и протестируйте интеграцию самостоятельно.

Алексей Окара,
основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит