Интеграция Битрикс24 и Service Desk: автоматизация 2000 заявок в месяц через смарт-процессы и Пинкит

1. Проблема: ручная синхронизация заявок между Service Desk и Битрикс24

Наш заказчик — компания в сфере логистики, специализирующаяся на перевозке банковского оборудования, использует Битрикс24 для управления своими процессами.

Однако заказчики создают заявки через Service Desk, что создает множество трудностей в обработке.

Для каждой заявки оформляется паспорт (карточка) обращения:

Как это работало до автоматизации:

Заявки приходили в Service Desk, и сотрудник вручную переносил данные из тикета в таблицу.

После обработки заявки сотрудник вручную отправлял клиенту фотоотчет, состоящий из 2–8 фотографий.

Что происходило из-за ручного процесса?

Ежемесячно обрабатывалось 2 000 заявок.

Более 16 000 фотографий обрабатывались вручную.

Этот процесс был не только трудоемким, но и подвержен ошибкам в отчетах, задержкам в ответах на обращения и потере времени — до 100 часов работы сотрудников каждый месяц!

2. Решение: интеграция Service Desk и Битрикс24 с помощью Пинкит

Чтобы полностью автоматизировать процесс и избавиться от рутинной работы, мы использовали платформу Пинкит.

Вот как мы реализовали решение шаг за шагом:

2.1. Авторизация в новом сервисе ServiceDesk через Пинкитбилдер.

2.2. Получение данных из Service Desk: настроили автоматическую передачу паспорта заявки (карточки) в смарт-процесс Битрикс24.

2.3. Отправка отчета: настроили действие в Пинкитбилдер для автоматической отправки запроса на добавление отчета с файлами (фотографии и текст) в Service Desk с помощью кнопки "Отправить отчет".

2.4. Создание смарт-процесса в Битрикс24: настроили автоматическое создание нового смарт-процесса в Битрикс24 при поступлении новой заявки из Service Desk. Передаются все важные данные:

• Назначенная дата


• Замечания заказчика


• Замечания разместившего заявку


• Текст заявки


• Номер заявки


• Модель оборудования


• Серийный номер оборудования


• Адрес установки оборудования

2.5. Обратная интеграция: на определенной стадии смарт-процесса (например, «Отправка отчета») настроили автоматическую передачу файлов и текстовых данных обратно в Service Desk.

3. Как работает автоматизация на практике

Интеграция между Service Desk и Битрикс24 на платформе Пинкит позволяет значительно упростить работу сотрудников и автоматизировать рутинные процессы. Рассмотрим, как это происходит на практике.

3.1. Получение данных и создание смарт-процесса

Когда поступает новая заявка, Пинкит по ID заявки автоматически получает все необходимые данные из Service Desk и создает смарт-процесс в Битрикс24.

Сотрудник продолжает работать в привычной воронке смарт-процессов, где все данные уже подтянуты и готовы к работе:

Карточка смарт-процесса выглядит следующим образом:

3.2. Автоматическое обновление и отправка отчетов

Когда сотрудник двигает заявку по воронке смарт-процессов — например, перемещает ее на стадию «Отправка отчета» или «Завершение» — файлы, связанные с заявкой (фото и текстовые отчеты), автоматически передаются обратно в Service Desk.

Результат: вся история коммуникации и документации сохраняется в обеих системах (и в Битрикс24, и в Service Desk), без необходимости вручную отправлять отчеты или обновлять информацию в нескольких системах.

4. Бизнес-польза: цифры и эффекты автоматизации

Автоматизация через Пинкит принесла нашей логистической компании реальные результаты и ощутимый рост эффективности.

Средняя скорость обработки заявок +15%

Благодаря интеграции, сотрудники больше не тратят время на ручной перенос данных из Service Desk в Битрикс24.

Это позволило значительно ускорить процесс, так как заявки быстрее передаются исполнителям и быстрее закрываются.

В результате — повышение скорости обработки заявок на 15%!

Снижение ошибок

Процесс стал гораздо точнее.

Автоматизация устранила множество человеческих ошибок, таких как неверно указанные данные об оборудовании в заявках и ошибки при отправке фотоотчетов.

Теперь все данные передаются автоматически, что минимизирует вероятность ошибок и улучшает точность отчетности.

Минимизация ручного труда

Ранее сотрудник каждый месяц вручную отправлял более 16 000 фотографий.

Это было не только трудозатратно, но и рискованно: файлы часто терялись в почте или мессенджерах.

Теперь же весь процесс автоматизирован.

Фотографии и другие файлы прикрепляются прямо в специальное поле смарт-процесса в Битрикс24, что исключает потерю данных и ускоряет работу.

Пример расчета KPI

Благодаря интеграции с Пинкит и использованию Пинкитбилдер, компания достигла значительных результатов в сокращении времени на обработку заявок, улучшении качества и снижении ошибок.

Эти результаты можно измерить и использовать для дальнейшего улучшения бизнес-процессов.

Дополнительный бонус: Мы добавили готовый шаблон интеграции в личный кабинет Пинкит, где вы можете легко скачать и установить его, чтобы ускорить процесс интеграции и начать работать с минимальными усилиями.

5. Как внедрить?

Следуйте этим шагам, чтобы начать работать и сразу повысить эффективность вашей команды.

5.1. Скачайте шаблон интеграции по ссылке

Просто скачайте готовый шаблон интеграции через личный кабинет Пинкит. Все необходимые настройки уже предусмотрены.

5.2. Подключите аккаунты Битрикс24 и ServiceDesk в Пинкит

Подключите свои аккаунты Битрикс24 и ServiceDesk к платформе Пинкит — это займет всего несколько минут. Не нужно никаких сложных настроек.

5.3. Донастройте интеграцию

Настройте интеграцию, указав необходимые поля, которые вам важны (например, данные о заявке или отчетах). Если не хотите углубляться в детали, наши эксперты всегда готовы помочь.

5.4. Запустите интеграцию и начните экономить

После настройки запускайте интеграцию — и все! Ваши процессы будут работать быстрее, а сотрудники смогут сэкономить время на рутинных задачах.

Нужна помощь? Оставьте заявку, и наши специалисты настроят первую интеграцию бесплатно!

Если у вас есть вопросы, пишите нам в Телеграм или WhatsApp, расскажите о вашем бизнес-сценарии, и наши инженеры помогут настроить интеграцию без ручного труда и разработки.

Если вам нужна интеграция с сервисом, которого в Пинкит нет, или приватное событие/действие, через Пинкитбилдер вы можете самостоятельно настроить авторизацию, необходимые события и действия без разработки с ограниченным доступом к ним.

Подберите свой шаблон интеграции без регистрации здесь.

Алексей Окара,
продакт-менеджер Пинкит