Схема бизнес-процесса техподдержки в Битрикс24

---

Установите приложение Пинкит, в состав которого входит множество интеграций для автоматизации:

в доменной зоне RU в доменной зоне BY в доменной зоне KZ в доменной зоне UA

---

Заполните форму и мы проведем вам онлайн-встречу, где вы получите примеры реализации с кейсами внедрений:

1 Преамбула

Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24, скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24.

1.1 Что есть

Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена по классической трехуровневой схеме.

• Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
• Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
• Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.

Обращения фиксируются на первом уровне техподдержки и обрабатываются, либо там же, с формированием ответа по алгоритму и с использованием FAQ, либо передаются на второй уровень в виде инцидентов для определения дальнейшего маршрута их следования инцидент-менеджером. Какая информационная система использовалась – не суть важно. В данной статье я буду предполагать, что никакая система не использовалась вообще, кроме электронной почты. А если и применялась, то заказчик поставил задачу используемую систему вывести из эксплуатации.

1.2 Что должно быть

В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.

2 Схематизация бизнес-процесса

Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли. 

Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса. 

Наименование роли	Пояснение	Описание основных функций
Инициатор	Внешний зарегистрированный пользователь портала или сотрудник интернет-портала, пользователь системы
Оператор первого уровня техподдержки	L1
Менеджер инцидентов	L2
Тестировщик	L2
Оператор отдела информационных технологий	L2
Разработчик	L3
Коллегия RfC интернет-портала	L3	Утверждение RfC – запросов на изменения.
Интегратор	L3. Сотрудник организации-подрядчика, участвующий в разработке интернет-портала. «Точка входа» для общения с подрядчиком.

Таблица 1. Роли в бизнес-процессах (фрагмент).

Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса. Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям:

• Обращение в администрацию
• Ненормативная лексика
• Вопрос не по теме
• Есть ответ в FAQ
  
• Вопрос к содержимому карты
• Технический вопрос

Если обращение не решается на первом уровне техподдержки, оно передается менеджеру инцидентов и подвергается следующей классификации, т.е. обращение преобразуется. 

• Авария
  
• Инцидент
• Запрос на изменение

Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам. 

• Сложность
  
• Критичность
• Категория

 

Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения. 

Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.

3 Имплементация

3.1 Подготовка

Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей.

Далее, нужно пригласить пользователей в настроенную штатную структуру организации в системе и в группы, определяющие функциональность сотрудников, которые в такие группы входят. Иными словами, группы должны соответствовать тем группам, которые описаны в бизнес-процессе.

Есть много вариантов имплементации бизнес-процессов с Битрикс24. Сразу же, что называется, «на берегу», необходимо определиться, в отношении какой сущности системы будут строиться бизнес-процессы. Поскольку данная тема (выбор, к какой сущности строить автоматизацию процессов) довольно обширна, я не буду останавливаться на ней в этой статье, а скажу только, что я выбрал сущность «Лид» CRM Битрикс24.

Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».

Не забудем сохранить настройки для всех пользователей, после редактирования формы лида.

А для того, чтобы поля списка соответствовали набору типов из Технического задания, я отредактирую справочник «Источники» (который и исполняет роль справочника типов обращений), заполнив его необходимыми значениями.

Теперь применю один очень полезный функционал Битрикс24 – автоматическое создание Лидов из входящих писем электронной почты. Воспользуюсь настройками CRM Битрикс24, разделом «Битрикс24 Интеграция с почтой», где укажу адрес электронной почты, с которого необходимо принимать для генерации Лиды, которые будут давать начало бизнес-процессу обработки входящих обращений пользователей Интернет-портала. На этот адрес необходимо будет настроить сам интернет портал, чтобы он отправлял обращения именно туда.

3.2 Создание шаблона последовательного бизнес-процесса.

Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи. 

В своей предыдущей статье, опубликованной на сайте компании PinALL, я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.

---

Установите приложение Пинкит, в состав которого входит множество интеграций для автоматизации:

в доменной зоне RU в доменной зоне BY в доменной зоне KZ в доменной зоне UA

---

Заполните форму и мы проведем вам онлайн-встречу, где вы получите примеры реализации с кейсами внедрений: