Виджеты - это только средство для вовлечения потенциального клиента в диалог.
Чтобы извлечь максимум пользы от информации, которую вы получаете от клиента, мало того, что она находятся в личном кабинете сервиса обратного звонка.
Необходимо, чтобы данные попадали в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Тогда нужды вашей целевой аудитории станут для вас более понятны, и вы сможете предложить клиентам именно те услуги и продукты, в которых они нуждаются.
Результат: клиент доволен, а у вас - рост повторных продаж!
Понимая это, мы в Пинол связали популярный сервис обратного звонка, как часто его называют, «звонилка», CallbackHunter и CRM bpm’online. Приложение (коннектор) автоматически выгружает данные из личного кабинета CallbackHunter в ваш портал bpm’online для дальнейшей обработки.
Алексей Окара,
основатель Пинол
Почему мы выбрали CallbackHunter?
Начнем с того, что именно в CallbackHunter первыми придумали и реализовали сервис обратного звонка в виде виджета для сайта.
С 2014 года в компании накопилась большая база данных пользователей (более 50 млн. контактов). Данные агрегируются и анализируются в BIG DATA и если пользователь уже вводил свои данные на любом другом сайте, то система распознает его без повторного ввода номера телефона – достаточно просто кликнуть на виджет:
Рис. 1. Внешний вид кнопки виджета CallbackHunter на сайте.
CallbackHunter анализирует поведение посетителя на сайте по 13 параметрам. Робот не мешает вашим посетителям взаимодействовать с сайтом, он сработает тогда, когда человек, например, захочет уйти с сайта. В то же время, чтобы отсекать ненужные звонки, сервис предложит перезвонить только тем посетителям, которые проявят заинтересованность.
Рис. 2. CallbackHunter анализирует поведение посетителя на сайте по 13 параметрам.
Сервис работает по такой схеме: клиент заходит на сайт, оставляет заявку на обратный звонок. CallbackHunter звонит первому в очереди менеджеру. Если он занят – звонит следующему и так по цепочке. Как только менеджер возьмет трубку, CallbackHunter перезванивает клиенту, и соединяет их.
Рис. 3. Заказ обратного звонка через CallbackHunter.
В зависимости от ваших предпочтений, вы сами выбираете, как будет вести себя виджет на сайте:
✨ агрессивно – показывать при каждом посещении сайта;
✨ умеренно – показывать посетителю не более 1 раза в сутки;
✨ редко – показывать клиенту не более 1 раза в месяц.
Чтобы максимально увеличить конверсию с сайта, настройте виджет в зависимости от тематики сайта, предлагаемого продукта, особенностей поведения клиентов и скорости принятия решения о покупке/звонке и т.д.
Например, укажите, когда виджету нужно «ловить» звонки: на входе или на выходе (система по поведению пользователя определяет, что он собирается закрыть сайт и предлагает ему перезвонить).
Рис. 4. Настройки виджета обратного звонка CallbackHunter на сайте.
Если пользователь просматривает сайт в нерабочее время, то система предложит заказать звонок на удобное для него время следующего рабочего дня. А для того, чтобы все клиенты не выбрали, к примеру 10 утра, система предлагает пользователю выбрать незанятое время. Внешний вид виджета легко подстроить под фирменный стиль сайта: заменить фон, добавить логотип.
Если нет времени и желания вникать в настройки и разбираться во всех нюансах самостоятельно, то поможет бесплатная техподдержка CallbackHunter, которая, работает и в выходные.
В CallbackHunter много различных полезностей, которые помогут повысить конверсию с сайта. Но основная фишка - магнит-машина. Сервис распознает клиента, который уже общался с вами по телефону и вернулся на сайт. Как только такой посетитель будет обнаружен на сайте, CallbackHunter сообщит менеджеру, который с ним общался, что его клиент зашёл на сайт. Возможно, этот клиент в прошлый раз получил информацию от менеджера, но решение о заказе не принял. Вернулся, значит хочет заказать или что-то уточнить. Самое время активно выйти на клиента и, предложив помощь, «дожать» его на совершение сделки.
После каждого обработанного звонка CallbackHunter присылает отчет на почту или по SMS. Отчетность хранится в личном кабинете в таком виде:
- дата и время звонка;
- номер клиента и длительность разговора;
- IP и местоположение клиента;
- записи телефонных разговоров, чатов;
- источники переходов клиентов.
Рис. 5. Данные о звонках в личном кабинете CallbackHunter.
Но одного CallbackHunter недостаточно!
Все зависит от того, какие цели вы ставите. Если взаимодействие с клиентом после того, как он купил товар/заказал услугу не входит в ваши планы, то виджета обратного звонка на сайте будет достаточно. Но, если важно, чтобы клиенты к вам возвращались и потенциальные клиенты (лиды), зашедшие на сайт, становились постоянными покупателями, то одного CallbackHunter будет мало.
Лиды необходимо взращивать, клиентов нужно периодически оповещать о новых акциях, товарах, услугах, поздравлять с Днем рождения (тут важно не «переборщить», конечно). Безусловно, на первом месте - качество услуг/товаров, но нельзя недооценивать информационную составляющую. Клиент не должен забыть, потерять из виду вашу компанию.
Мы не каждый день покупаем бытовую технику, одежду, ходим к стоматологу. Но нужно так выстроить взаимоотношения с клиентом, чтобы, когда у него возникнет необходимость в товаре/услуге, которую предоставляет ваша компания, он первым делом вспомнил о вас. Для этого необходимо, чтобы данные о клиентах и лидах попадали в CRM (систему управления взаимоотношениями с клиентами).
Интеграция CallbackHunter с bpm'online
Интеграция работает по такой схеме:
- Человек зашел на ваш сайт, где за его действиями наблюдает CallbackHunter. Виджет сработает как лидогенератор - «зацепит» клиента, вовремя предложив ему удобную и быструю связь с вами. Лид заинтересовался, заказал обратный звонок (отправил свои контактные данные).
- После разговора с вашим менеджером, данные о клиенте (дата и время, номер телефона и длительность разговора, IP и местоположение клиента, запись разговора, переписка в чате, источники переходов клиентов) попадают в базу данных CRM. Создается новая карточка лида, с которой можно работать дальше:
Рис. 6. Благодаря интеграции, данные о клиенте из личного кабинета CallbackHunter попадают в базу CRM bpm'online.
В bpm’online до мелочей продуманы стадии обработки Лида: квалификация, взращивание, перевод в продажу и т.д. Когда Лид переходит на новую стадию, bpm’online автоматически создает задачу ответственному менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить, чтобы уточнить решение клиента или выслать коммерческое предложение и дополнительные «плюшки» к покупке. Ваш Лид точно перейдет на следующую стадию и скоро станет Клиентом.
Вся история работы с Лидом хранится в базе CRM bpm’online и не только ответственный менеджер может ее просматривать, но и вышестоящий руководитель. Анализируйте выполнение задач, чтобы улучшить работу с клиентами.
Если посетитель сайта покупал у вас товары/услуги ранее, то его данные уже есть в CRM. Во время телефонного звонка новый Лид не создается, а данные о звонке прикрепятся к существующему Контакту. Менеджер просто открывает карточку клиента и видит, были ли Сделки, что именно приобретал клиент. Вашему сотруднику теперь легче вести диалог - он владеет всей информацией. И клиенту хорошо - он больше доверяет вашей компании, ведь его здесь помнят, а, значит, он важен. Шансы, что такой клиент не только снова сделает у вас покупку, но и посоветует вас своим знакомым, довольно велики.
Как все это подключить и настроить?
Чтобы реализовать данный кейс вам необходимо выполнить эти 3 простых шага:
- Работать в CRM bpm’online. Если у вас нет регистрации в bpm’online, то выберите, какой пакет bpm’online лучше подойдет для решения ваших задач (если возникли трудности с выбором, отправьте нам запрос, мы поможем определиться).
- Зарегистрироваться в CallbackHunter и установить на сайт код, полученный в личном кабинете. Подробную инструкцию о том, где взять код и как его добавить на сайт вы найдете там же, в личном кабинете CallbackHunter.
- Установить коннектор CallbackHunter для bpm’online.
Обратите внимание, регистрация по нашей партнерской ссылке callbackhunter.com/pinall даст вам 14 дней тестового периода, а не 7 как у всех (дополнительно 7 дней на тестирование сервиса)
Алексей Окара,
основатель Пинол
Рис. 7. Установка коннектора CallbackHunter для bpm'online.
Все готово для начала работы. Теперь коннектор к онлайн-виджету CallbackHunter автоматически будет фиксировать всю информацию из звонка с вашего сайта в bpm'online. В CRM будут создаваться новые Лиды, если посетителя еще нет в вашей базе контактов. Если система обнаружит, что ваш клиент уже есть в базе, то информация о звонке будет прикрепляться к соответствующему Контакту.
Вывод
Не важно, занимаетесь ли вы продажами, маркетингом или сервисом - вам подойдет наше решение. Пробуйте, экспериментируйте и добивайтесь новых высот в бизнесе.
Всегда рады проконсультировать на нашем форуме. Задавайте вопросы, делитесь опытом.