Битрикс24 для автоматизации IT-структуры компании

Если вам нужна выгрузка коммитов из GitHub в комментарии к задачам Битрикс24, вам подойдет наша платформа Пинкит.

Протестируйте сценарии автоматизации в личном кабинете Пинкит, зарегистрировавшись по ссылке: https://lk.pinkit.io/register
Тарифы на платформу и функционал в тарифной сетке можно посмотреть здесь: https://pinkit.io/

Заполните форму и мы проведем вам онлайн-встречу, где вы получите примеры реализации с кейсами внедрений:

1. CRM-воронка лидов для управления инцидентами

По сути, прием заявок на устранение инцидентов, которые поступают специалистам службы ИТ-поддержки, имеет такой же алгоритм, как и обработка новых лидов. А именно, каждый инцидент проходит несколько этапов обработки — он может быть отклонен, может быть успешно решен или трансформирован в проблему. Поэтому к инцидентам можно применить понятие конверсии и воронки – т.е. вычисление процента успешно решенных инцидентов и отображение результата работы в удобном графическом виде.

Чтобы организовать работу с инцидентом в Битрикс24, достаточно простых манипуляций.

1. Переименовать стадии работы с заявками со стандартных на те, которые применяются в вашей службе IT. Для этого в разделе CRM выберите вкладку «Лиды» и откройте представление «Канбан»:
   
   
   
   
   
   

   Чтобы переименовать раздел, поднесите к нему курсор мышки. Слева от названия появится символ ручки, нажав на который, вы перейдете в режим редактирования. Отредактируйте название и нажмите клавишу «Enter».

2. Добавить в основное меню Битрикс24 пункт «Инциденты» со ссылкой на канбан лидов Битрикс24. Для этого скопируйте в буфер обмена адресную строку вашего представления канбан Лидов (CRM — «Лиды» — «Канбан»). Пролистайте до самого низа основное левое меню Битрикс24 и нажмите пункт «Настроить меню». В появившемся меню выберите пункт «Добавить ссылку в меню»:
   
   
   
   
   
   
   


3. Настроить финальные статусы инцидента (лида). Для этого в разделе CRM перейдите в меню «Настройки» и выберите пункт «Справочники»:
   
   
   
   

   Пролистайте список статусов вниз до блока финальных статусов.

   Чем обычно заканчивается устранение инцидента в вашей компании? «Не получилось устранить инцидент» или «Инцидент устранен, клиент доволен» - укажите результат, который будете выбирать по окончании работы с инцидентом и сохраните настройки:

   


4. Добавить нужные поля-классификаторы: уровень SLA, раздел каталога услуг и т.д. (выполняется в настройках форм и отчетов модуля CRM, раздел пользовательские поля):
   
   
   
   
   
   
   


5. Настроить правила попадания нового инцидента в воронку. Здесь возможны следующие варианты:

   
   1) инцидент (лид) создается вручную оператором в случае поступления нового звонка от клиента. Правильно сделанная интеграция телефонии с Битрикс24 позволит в данном случае определить Ф.И.О. сотрудника компании, у которого произошел инцидент. Тут ничего настраивать не нужно — созданный инцидент (лид) автоматически попадет в отчет (воронку);

   2) инцидент (лид) создается путем парсинга электронных писем, поступающих на определенный электронный адрес (если заявки на устранение инцидента в вашей компании принимаются по электронной почте). В этом случае необходимо сделать настройку в e-mail трекере:

   
   
   
   
   
   
   
   

   3) инцидент (лид) создается путем заполнения веб-формы на специализированном сайте, посвященному обеспечению ИТ-сервисов. Если вы используете в качестве веб-формы виджет на сайт от Битрикс24, то по умолчанию новые заявки будут попадать в лиды вашей CRM.

   Проверьте настройки: «Контакт центр» — «Виджет на сайт» — «Открытая линия, CRM-форма, виджет на сайт». В блоке «CRM-форма:» нажмите «Настроить», откройте дополнительные настройки и проверьте, куда будут сохраняться данные из формы и что делать с дубликатами заявок:

   
   
   

   При этом:

   • процесс создания инцидентов (лидов) можно дополнить бизнес-процессом контроля полноты заполнения полей при создании Лида;

   • также рекомендуем изучить другой бизнес-процесс по контролю взятия лидов в работу;

   • наконец, функционал работы с воронкой инцидентов можно существенно усилить с помощью роботов. На рисунке: при переводе инцидента в статус новой проблемы будет автоматически создаваться сделка, посвященная решению этой проблемы.

   

2. CRM-воронка сделок для управления проблемами

Если в процессах продаж лид предшествует сделке, то и в процессе оказания ИТ-услуг инцидент служит предшественником проблемы — неизвестной причины одной или нескольких инцидентов. Проблема также решается поэтапно, решение имеет несколько финалов, т.е. к ней может быть применена та же «логика конверсии», что и при решении задач заключения сделки.

Настройка воронки сделок схожа с настройкой воронки лидов, при этом в работе с первой существуют следующие особенности.

• В отличие от воронки лидов воронка сделок может быть разбита на несколько направлений. Например, вы можете создать два направления: решение проблем с программным обеспечением и аппаратным:
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  


• Для каждого из направлений можно настроить свои этапы решения проблемы и финальные статусы. Например, в результате решения проблем с железом может быть выдан новый экземпляр оборудования:
  
  
  
  
  
  
  


• Рекомендуется активно применять роботов для контроля решения проблем на различных этапах работы.


• Наконец, рекомендуется настраивать бизнес-процессы по решению проблем. Например, мы создали шаблон бизнес-процесса для согласования выдачи оборудования у руководителя ИТ-департамента. Данный бизнес-процесс запускается автоматически при переводе проблемы на стадию «Выдача нового оборудования».

Схематично этот бизнес-процесс имеет вид:

Импортируйте полученный файл с готовым бизнес-процессом в Битрикс24. Для этого создайте новый пустой бизнес-процесс:

Откройте пункт сделки в настройках: Выберите пункт редактировать в дизайнере бизнес-процессов у стадии сделки:

Загрузите шаблон с помощью кнопки «Импорт».

Если вам нужна интеграция тикет-системы OTRS с несколькими Битрикс24, вам подойдет наша платформа Пинкит.

Протестируйте сценарии автоматизации в личном кабинете Пинкит, зарегистрировавшись по ссылке: https://lk.pinkit.io/register
Тарифы на платформу и функционал в тарифной сетке можно посмотреть здесь: https://pinkit.io/

Заполните форму и мы проведем вам онлайн-встречу, где вы получите примеры реализации с кейсами внедрений: