Возможно то, что я предлагаю уже существует в каких то CRM системах или реализовано в виде самостоятельных продуктов с возможностью интеграции в CRM, тогда прошу меня просветить в этом вопросе.
На мой взгляд система автоматического распределения клиентов может существенно повысить эффективность любого бизнеса. Основная идея заключается в том, что все обращения поступающие через любые каналы связи доступные на сайте (телефон, веб-форма, сервис обратного звонка) должны первично обрабатываться по нескольким критериям. Критерии могут быть различными, но главное настраиваемыми под конкретные задачи различных бизнесов. Сильно перегружать клиента сложными вопросами при первичном обращении точно не стоит. Пример критериев: температура клиента (холодные, горячие); цель обращения (покупка, продление лицензии, обучение); ценовая категория интересующего продукта; возможно настроение или компетентность. Информация из заполненных критериев падает в CRM, сегментируется клиентская база. На основании полученных данных автоматически назначается менеджер более компетентный по своей квалификации для работы с этим клиентом. Самым крупным клиентам соответственно назначается менеджер с наивысшим рейтингом и лучшими навыками убеждать и продавать, потому же принципу распределяются все остальные клиенты, плюс система следит за распределением нагрузки между менеджерами. Это позволит качественней обрабатывать все обращения и концентрировать работу эффективных менеджеров на больших заказах. Определение рейтингов и специальных компетенций менеджеров, задача которая должна решаться исключительно на основании совершенных сделок (данных из CRM системы).
Мое предложение во многом напоминает принцип работы крупных колл-центров, с некоторыми отличиями - работа не только на входящих звонках, а еще и через веб-формы и сервисы обратного звонка и сопровождение всего бизнес-процесса посредством CRM системы.
На мой взгляд система автоматического распределения клиентов может существенно повысить эффективность любого бизнеса. Основная идея заключается в том, что все обращения поступающие через любые каналы связи доступные на сайте (телефон, веб-форма, сервис обратного звонка) должны первично обрабатываться по нескольким критериям. Критерии могут быть различными, но главное настраиваемыми под конкретные задачи различных бизнесов. Сильно перегружать клиента сложными вопросами при первичном обращении точно не стоит. Пример критериев: температура клиента (холодные, горячие); цель обращения (покупка, продление лицензии, обучение); ценовая категория интересующего продукта; возможно настроение или компетентность. Информация из заполненных критериев падает в CRM, сегментируется клиентская база. На основании полученных данных автоматически назначается менеджер более компетентный по своей квалификации для работы с этим клиентом. Самым крупным клиентам соответственно назначается менеджер с наивысшим рейтингом и лучшими навыками убеждать и продавать, потому же принципу распределяются все остальные клиенты, плюс система следит за распределением нагрузки между менеджерами. Это позволит качественней обрабатывать все обращения и концентрировать работу эффективных менеджеров на больших заказах. Определение рейтингов и специальных компетенций менеджеров, задача которая должна решаться исключительно на основании совершенных сделок (данных из CRM системы).
Мое предложение во многом напоминает принцип работы крупных колл-центров, с некоторыми отличиями - работа не только на входящих звонках, а еще и через веб-формы и сервисы обратного звонка и сопровождение всего бизнес-процесса посредством CRM системы.
Изменено: - 16.06.2016 20:43:56