Битрикс24 – пример ТЗ по использованию категорий

Добрый день, уважаемый коллега.

Битрикс24

Есть такая задача.
Что скажете?
вкратце.

Звонок поступает в службу поддержки клиента.
Поддержка создаёт заявку (под клиента) и на указанное в Контрагенте клиента МЫЛО(почта электронная) отправляется номер заявки (отличный от номеров задач)
Менеджер отдела поддержки при этом выбирает категорию Проблема и подкатегорию проблема с интернетом и отправляет на специалистов ответственных за решение подобных проблем.
Специалист созванивается с клиентом пишет комментарии которые тут же в качестве наблюдателей видит менеджер поддержки - решает вопрос - закрывает заявку клиенту приходит уведомление и поддержка получает задачу проверить подтверждает ли клиент выполнение данной заявки. Эти заявки должны быть отражены как в истории Контрагента так и в истории конакта.
Главная проблема сейчас которую я вижу - нет категорий.
Нет Автоматической отправки письма.

Для отправки письма на почту надо в б-процессе добавить соотв условие.

Спасибо.
С уважением
фаниль шафиков