Бизнес интегратора CRM-систем: почему Пинкит — это уход от каскадной модели внедрения к Scrum

1. С какими трудностями мы сталкиваемся при внедрении CRM

1.1 Скорость и качество первой реакции — решают всё

Проблемы начинают проявляться уже с самого начала — как только заказчик оставляет заявку на внедрение CRM.

В идеале человек хочет, чтобы с ним сразу поговорил эксперт, дал исчерпывающую консультацию, назвал точную стоимость проекта и решил всё "на месте".

Но реальность такова: обеспечить мгновенное подключение опытного специалиста — сложно технически и экономически нецелесообразно.

Поэтому главная задача интегратора — быстро и качественно обработать и квалифицировать все входящие обращения, желательно в этот же день.

Это критично для хорошей репутации интегратора.

Но важно при этом грамотно выстраивать процесс, не загоняя в него высококвалифицированных сотрудников на первую линию поддержки.

1.2 Оценка задач: как не ошибиться с приоритетами

Одна из типичных проблем — неправильно оцененные запросы.

Не каждый входящий запрос должен сразу попадать в работу.

Нужно уметь быстро отделять целевые заявки и заниматься ими. Это экономит ресурсы и бережет нервы обеих сторон.

1.3 Ошибки внедрения: когда промах стоит дорого

Одна неверная задача может обойтись дорого — потерянный клиент, потраченные ресурсы и лишняя нагрузка на инженеров.

Мы заметили, что многие считают ошибки "частью процесса", но наша философия — снижать их до минимума.

Поэтому мы учим команду брать в работу только те задачи, с которыми они уже сталкивались.

Нет уверенности — лучше отказаться, чем экспериментировать за счет заказчика.

1.4 Жёсткая конкуренция

Интеграторов на рынке становится всё больше, цены — всё ниже.

Отличить профессионалов от дилетантов на первый взгляд сложно.

В таких условиях особенно важно выстраивать прозрачный процесс, давать клиенту понятную ценность и показывать, за что он платит.

Как мы решаем сложности внедрения: регламенты и спринты

Чтобы справиться с типичными "болями" при внедрении CRM, мы сделали ставку на системность — в первую очередь, через четко прописанные регламенты.

Это наш внутренний навигатор: база знаний, где зафиксированы процессы и стандарты выполнения задач.

Каждый шаг — от общения с клиентом до запуска релиза — должен быть описан и понятен.

Причем эти правила обязательны для всех — от менеджера до собственника.

Каждую неделю мы проводим командные ретроспективы в онлайн-формате.

Собираемся, обсуждаем, что пошло не так за прошедшие семь дней, ищем узкие места и тут же дорабатываем регламенты, чтобы на те же грабли больше не наступать.

Один из примеров из практики нашего партнёра: инженер проигнорировал прописанный регламент и не прошёл все этапы тестирования.

В итоге заказчик остался недоволен, а релиз не был принят.

Почему? Оказалось, что инженер неверно оценил объём работы и не справился в срок.

Результат — потеря клиента и негативная обратная связь.

Такие ситуации отлично иллюстрируют, зачем нужны регламенты — и почему их нужно не просто иметь, а использовать.

Кроме описанных процессов, у нас есть ещё один важный фильтр: мы не тянем задачи «вечно».

Каждое внедрение мы дробим на недельные спринты и работаем по Scrum-подходу.

Но есть правило: если инженер не уверен, что сможет выполнить задачу в срок — она в спринт не попадает.

Если задача новая, нет аналогичных кейсов, не хватает опыта или есть сомнения в логике решения — мы её откладываем или предварительно изучаем.

Такой подход защищает от «сырого» функционала и уберегает от перерасхода бюджета.

А вот чёткие, понятные задачи отлично реализуются в пределах одного спринта — быстро, прозрачно и с ожидаемым результатом. Это и есть залог качественного внедрения: делать только то, что можно выполнить хорошо.

2. В чём ключевое отличие Scrum-подхода от каскадной модели при внедрении CRM?

2.1 Почему классический «водопад» — это риск

Один из заказчиков пришел с типичным запросом: «Настройте нам всё в Битрикс24 — сразу и полностью».

Такой подход — яркий пример каскадной модели внедрения (она же «водопад»).

Всё выглядит красиво на бумаге: этапы строго прописаны, составляется подробный план с оценками на каждый шаг — анализ, проектирование, настройка, тестирование, запуск:

Но вот в чём проблема: весь контроль качества и выявление ошибок происходит только в самом конце, когда исправлять уже сложно, дорого и больно.

К тому же оценка объёмов работы делается «на глаз», ведь без технического задания точную картину составить невозможно.

А теперь самое интересное — если ТЗ писал один подрядчик, а внедряет другой, шансы на проблемы стремительно растут.

Почему? Потому что в процессе всегда всплывают детали: скрытые ограничения API, неучтенные нюансы, «белые пятна» в логике.

Ожидания заказчика могут не совпасть с реальностью — и в итоге вы получаете сырой продукт, который сложно доработать, и мало времени, чтобы это исправить.

2.2 Гибкий путь: как Scrum меняет игру

Вместо того чтобы сразу браться за всё и сразу, мы разбиваем процесс на небольшие логичные итерации — недельные спринты.

Scrum-подход — это не просто альтернатива, это стратегия снижения рисков и повышения прозрачности.

Что происходит внутри спринта? Мы берём ограниченное количество задач, над которыми команда работает одну неделю.

В конце спринта — демонстрация работающего фрагмента системы, который уже можно использовать.

Заказчик участвует в приемке, даёт обратную связь, и вместе с ним мы уточняем, что будет сделано в следующем спринте.

Этот формат позволяет:

• видеть результат каждую неделю, а не через 3 месяца;


• быстрее адаптироваться под реальные бизнес-процессы;


• на ходу менять приоритеты без срывов сроков и бюджета.

И еще один важный бонус: за время нескольких спринтов команда интегратора и команда клиента начинают работать как единое целое.

Это уже не «мы и они», а общий проект, где все заинтересованы в результате.

А когда есть вовлеченность и доверие, внедрение CRM проходит легче, быстрее и с предсказуемым успехом.

3. Почему мы внедряем Битрикс24 и amoCRM в связке с Пинкит?

Когда бизнес приходит с запросом «внедрите нам CRM», в большинстве случаев за этим стоит не просто установка системы.

По нашему опыту, примерно в 70% случаев клиенту нужна не просто «коробочная» настройка, а полноценное подключение CRM к экосистеме внешних сервисов — телефонии, e-mail-рассылок и так далее.

На старте мы садимся с заказчиком и вместе разбираемся: что нужно здесь и сейчас, а что может подождать.

Это момент, где легко попасть в ловушку: кто решает, какие задачи приоритетные?

Ответ — диалог. Мы не просто «внедряем систему», а выстраиваем логику данных и процессов, которая даст быструю отдачу бизнесу.

С нашей стороны приоритет один — интеграция данных: обеспечить стабильный обмен информацией между CRM и внешними сервисами через API.

Именно здесь на сцену выходит Пинкит — наш инструмент, который превращает разрозненные системы в единое цифровое пространство.

На втором шаге мы прописываем конкретные инструменты и каналы, которые связываем между собой.

В результате мы уходим от размытого запроса «внедрить CRM» к четкой задаче вроде: «Настроить передачу заказов с Яндекс.Маркета в Битрикс24».

И вот здесь появляется магия спринтов:

• даем точную оценку — скажем, 5 часов работы;


• заказчик понимает, что за это время он получит реальный рабочий функционал;


• команда уже на следующий день начнёт обрабатывать заказы напрямую в CRM.

После того как базовые интеграции налажены, мы идём дальше.

Например, в следующем спринте — оптимизация воронки продаж, обучение сотрудников работе с этапами сделки и автоматизация рутины.

Такой поэтапный подход снижает риски, делает бюджет внедрения прозрачным и позволяет видеть ценность каждого этапа буквально по итогам недели.

4. Сколько стоит внедрение CRM?

Один из самых популярных вопросов от клиентов звучит так: «Сколько стоит внедрение Битрикс24?».

И, честно говоря, это типичный запрос из мира каскадных проектов.

На него невозможно ответить одним числом — потому что всё зависит от целей, задач и ожиданий.

Что именно вы хотите получить на выходе? Какую проблему хотите решить?

Мы отвечаем иначе - не гадаем и не «рисуем вилки».

Вместо этого предлагаем понятный и эффективный путь: начинаем с конкретных задач, которые можно реализовать прямо сейчас.

Мы вместе с заказчиком определяем, что важно на старте, и берём эти задачи в недельный спринт.

По его итогам — результат, обратная связь и уже на следующей встрече — планирование следующего шага.

Такой подход даёт всем больше уверенности:

• Интегратору — понять, комфортно ли работать с этим бизнесом и есть ли потенциал для долгосрочного партнёрства.;


• Заказчику— на практике оценить компетентность команды и убедиться, что мы действительно решаем задачи, а не просто внедряем «по шаблону».

Не все партнёрства идеальны — и это нормально.

Но работа по спринтам снижает риски почти до нуля.

Если после первой недели стало понятно, что взгляды не совпадают — можно просто остановиться без потерь.

Никто не теряет месяцы времени и сотни тысяч рублей, как это часто бывает при каскадной модели, где ошибки всплывают только на финише, а назад дороги нет.

Спринт — это честно, предсказуемо и по-настоящему удобно для обеих сторон.

5. Что важно при внедрении CRM?

5.1 Работайте по спринтам — это быстро проясняет, кто вам по пути

Если вы только выбираете партнера для внедрения CRM, не спешите подписывать долгосрочные контракты.

Начните с малого: недельный спринт покажет, насколько команда понимает ваши задачи, умеет слушать и действовать по делу.

Через 5 рабочих дней у вас уже будет результат — и понимание, двигаться ли дальше вместе.

5.2 Сначала — интеграции, потом — воронки

Планируете использовать CRM вместе с внешними сервисами?

Телефония, email-рассылки, маркетплейсы, финансы — всё это должно корректно «разговаривать» с вашей CRM-системой.

Мы рекомендуем начать именно с настройки обмена данными.

Это поможет избежать ситуации, когда бизнес-процесс «висит» просто потому, что ваш текущий сервис не поддерживает нужный API или доступ к нему заблокирован на вашем тарифе.

5.3 Интеграции проще с Пинкит

Чтобы не тратить время на поиск решений и разработку «с нуля», используйте Пинкит — нашу платформу для интеграций.

Она закрывает типовые задачи по связке сервисов с Битрикс24 или amoCRM и позволяет быстро выводить рабочий функционал в продакшн.

Да, мы считаем, что Пинкит — must-have для любого, кто хочет, чтобы CRM сразу начала приносить пользу.

Если у вас есть вопросы, пишите нам в Телеграм или WhatsApp.

Если вам нужна интеграция с сервисом, которого в Пинкит нет, или приватное событие/действие, через Пинкитбилдер вы можете самостоятельно настроить авторизацию, необходимые события и действия без разработки с ограниченным доступом к ним.

Также вы можете самостоятельно протестировать Пинкит, для этого зарегистрируйтесь в личном кабинете по ссылке: https://lk.pinkit.io/register.

Алексей Окара,
продакт-менеджер Пинкит