Настройка бизнес-процессов на согласование договоров и решение претензионных вопросов в Битрикс24 – для компании предоставляющей услуги в сфере тревел-менеджмента Starliner

С помощью бизнес-процессов в Битрикс24 можно полностью автоматизировать практически все процессы компании. Автоматизация бизнеса переводит работу компании на более качественный уровень работы. Бизнес-процессы помогают лучше обслуживать клиентов и сводят к минимуму проблемы, связанные с человеческим фактором. 

Мы много лет занимаемся созданием бизнес-процессов для CRM в Битрикс24. Знаем, как организовать управление процессами в компании — от простых до сложных. 

Все наши клиенты получают готовые бизнес-процессы совершенно бесплатно! 

Задавайте интересующие вопросы на нашем Форуме или присылайте запрос на разработку индивидуальных бизнес-процессов на почту Пинол: order@pinall.ru 

Алексей Окара, 

учредитель Пинол

Задача 

Требовалось внедрить и настроить CRM для удобства взаимодействия с клиентами и между сотрудниками.
Разработать бизнес-процессы:

• Согласование и доработка договоров;
• Работа с претензиями и жалобами клиентов.

Решение 

Бизнес-процесс на согласование и доработку договоров

Инициатор согласования договора является менеджер.

Для этого менеджер загружает договор в систему и передает его на согласование руководителю.

Далее, бизнес-процесс переходит в цикл согласования с руководителем. На начальном этапе согласования, руководителю приходит уведомление, в котором содержится информация:

• Кто инициатор;
• Название компании (с кем заключается договор);
• Задание для ознакомления;
• В случае корректировок, необходимо подключиться к процессу по указанной ссылке в уведомлении.

Далее, руководитель принимает решение согласовать или не согласовать договор.

Если договор согласован,  менеджеру придет соответствующие уведомление. А в задании бизнес-процесса будет содержаться информация о том, что необходимо подписать договор в бухгалтерии.

Если договор не согласован, менеджеру приходит уведомление с номером договора и названием компании. И задание о том, что необходимо доработать и ознакомиться с корректировками.

Если во время согласования клиент передумал, заключать договор, менеджеру инициирующему бизнес-процесс, будет направлено уведомление, о том, что договор (номер и название компании) не согласован. Клиент отказался от сотрудничества.

Процесс завершается.

Бизнес-процесс решение претензионных вопросов   

При поступлении жалобы, менеджер ее подгружает в карточку компании в необходимые поля, ввод:

• Номер договора;
• Название компании;
• Прикладывается файл претензии и описывается суть претензии.

Далее, запускается процесс, на нужных руководителей и сотрудников компаний.

Руководитель добавляет в бизнес-процесс пояснительную записку и отправляет в департамент по устранению конфликтов.

В департаменте по устранению конфликтов жалобе присваивают:

• Входящий номер – для претензии;
• Исходящий номер – для ответа клиенту.

Далее, менеджеру направляется задание на формирование письма клиенту с указанием входящего номера.

После направления письма работа переходит в департамент по устранению конфликтов.

При поступлении жалобы в департамент по устранению конфликтов, из выпадающего списка выбирается, кто виноват:

• Сотрудник;
• Система ФО;
• Система;
• ФО;
• Поставщик;

Если виноват сотрудник, собираются следующие данные:

• Провести разговор с сотрудником;
• Объяснительная от сотрудника;
• Записи звонков с клиентом;
• История переписки с клиентом.

После получения этих данных, клиенту направятся письмо с промежуточным результатом.

Далее, полученные данные проходят внутреннее расследование, на котором решается, кто по итогу виноват в сложившейся ситуации.

Если виноваты Система и ФО проводится расследование:

• Расследование ОВР;
• Расследование ФО.

Если виновата Система проводится расследование:

• Расследование ОВР.

Если виноваты ФО проводится расследование:

• Расследование ФО.

Если виноват Поставщик, расследование проводится следующим образом:

• Составляется документ для поставщика с указанием жалобы клиента;
• В ответ на это письмо, поставщик должен предоставить ответ в обратном письме.

После получения ответа поставщика, бизнес-процесс переходит на этап расследования. 

После установления предположительного виновного, клиенту направляются промежуточные результаты.

Далее, бизнес-процесс переходит на этап дальнейшего разбирательства.

На этом этапе, бизнес-процесс разделяется на две ветки:

Первая ветка отвечает за разбирательства по:

• Сотрудник;
• Система и ФО;
• Система;
• ФО.

После проведения разъяснительных работ. Устанавливается виновный и размер компенсации клиенту.

Если вина на сотруднике, формируется документ для ознакомления с указанием суммы штрафа;

Если сотрудник не виновен, устанавливается погашение штрафа следующим образом:

• Согласовать погашение штрафа за счет бюджета на лояльность ОКС;
• Согласовать погашение штрафа за счет бюджета компании.

Если виноваты:

• Система и ФО;
• Система;
• ФО.

Устанавливается погашение штрафа следующим образом:

• Согласовать погашение штрафа за счет бюджета на лояльность ОКС;
• Согласовать погашение штрафа за счет бюджета компании.

Поставщику. 

На этом этапе два завершения:

• Инцидент проанализирован. Компенсация за счет поставщика. Оплата согласована.
• Инцидент проанализирован. Компенсация за счет поставщика. Оплата не согласована.

По окончанию разбирательства, ответственному менеджеру ставиться задача, в которой сказано, что претензия по компании (название компании) была решена. Необходимо сменить статус. На этом бизнес-процесс завершает свою работу. 

Итог: 

Таким образом, настроенный бизнес-процесс на согласование договора. Договор переходит от менеджера к руководителю. Если руководителя устраивает, как составлен договор, менеджер будет уведомлен об этом, аналогичные уведомления, менеджер получает при внесении корректировок и в случаях, когда клиент передумал сотрудничать с компанией.

Бизнес-процесс на решение претензионных вопросов, помогает участникам процесса в решении инцидента,  система автоматически подсказывает, что делать дальше при обработке любого обращения. Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс.

Если вашей компании необходим такой же или похожий бизнес-процесс, или обучение сотрудников работе на портале Битрикс24, то присылайте ваш запрос, чтобы мы доработали данный бизнес-процесса именно под ваши условия. 

Получите полный спектр услуг по автоматизации вашего бизнеса: внедрение CRM плюс техническая поддержка для взрывного роста продаж!