Искусственный интеллект YandexGPT для снятия лишней нагрузки с менеджеров в Битрикс24

1. Ситуация на примере

Возьмем в пример компанию, менеджеры отдела продаж которой работают в Битрикс24, и совершают по несколько сотен звонков ежемесячно.

Их работу контролируют сотрудники отдела контроля качества (ОКК) или специальный сотрудник, в обязанности которых входит проверка звонков на наличие стоп-слов и соблюдение внутренних регламентов фирмы.

Проблема тут в том, что в силу человеческого фактора обработать подобное количество коммуникаций с клиентами даже целому отделу крайне проблематично.

Сотрудникам ОКК приходится совершать много рутинных действий и тратить на это соответствующий объем времени.

Решение в такой ситуации - привлечь к рабочим процессам искусственный интеллект с помощью платформы Пинкит.

2. Связка YandexGPT и Битрикс24 в интеграции Пинкит для автоматизации контроля

Для начала разберемся, а зачем вообще прослушивать звонки менеджеров по продажам? Ответ - для повышения качества клиентских коммуникаций.

По каким критериям мы будем оценивать звонок:

2.1. Присутствие в речи сотрудника слов-паразитов, лексических ошибок или слов с частицей "НЕ".

2.2. В диалоге есть паузы, либо негативные интонации.

2.3. Наличие возражений клиента или негативных слов клиента.

2.4. Процент соответствия звонка скрипту общения с клиентами, закрепленному в регламенте компании.

Критериев может быть и больше, все зависит от компании.

Далее разберем, как автоматизировать первичную обработку звонка на соответствие данным критериям.

Итак, у нас есть запись звонка из сервиса IP-телефонии, которую ИИ забирает и расшифровывает в текст.

Следом при помощи инструмента Пинкит "Анализ аудио звонка" полученный текст проверяется на наличие негатива и стоп-слов.

Если что-то из этого встретится в тексте, на сотрудника ОКК автоматически создается задача для более детальной проработки звонка.

Также ИИ выгрузит в комментарии к задаче текст расшифровки.

3. Резюмируем

Благодаря внедрению в рабочие процессы искусственного интеллекта, сотрудникам ОКК больше не нужно будет прослушивать абсолютно все звонки, а только те, в которых нейросеть выявила нарушения регламента.

Подобный бизнес-сценарий убирает значительный объем рутинны с менеджеров, а также в перспективе улучшит качество клиентской коммуникации.

Если у вас есть вопросы, пишите нам в Телеграм или WhatsApp.

Также вы можете самостоятельно протестировать Пинкит, для этого зарегистрируйтесь в личном кабинете по ссылке: https://lk.pinkit.io/register.

Алексей Окара,
продакт-менеджер Пинкит